نکات و موارد مهمی که در مورد CRM باید بدانید (بخش دوم)، با ما همراه باشید تا بیشتر در مورد CRM با شما صحبت کنیم.
CRM = مدیریت تماس، فروش، بازاریابی، سرویس دهی به مشتریان
نرم افزار CRM یک منبع عالی برای مدیریت و افزایش تعداد کاربران، شناسایی نیازهای آنها و بازاریابی محتوا می باشد و توانایی ارائه نمای 360 درجه از هر مشتری را دارا می باشد. نمودارهای بازاریابی نشان می دهند از هر ده کسب وکار کوچک شش تای آن ها در حال استفاده از نرم افزار CRM برای بازاریابی ایمیلی خود هستند.
ارائه سرویس بد برابر است با ترک مشتری
اکثر تصورات این است که دلیل اصلی که یک مشتری شرکت شما را ترک می کند، قیمت و یا محصول بد است. این درست نیست. مطالعات گسترده ای که توسط Rockefeller Corporation انجام گرفت ، علل ترک مشتریان را نشان می دهد. 82% مشتریان به دلیل آنکه احساس می کنند شما به آنها اهمیت نمی دهید، شما را ترک می کنند. مشتریان می خواهند شما به صورت اختصاصی با آنها رفتار کنید، بطوریکه احساس کنند شما به آنها توجه ویژه ای دارید.
مشتریان درباره تجربیات ناموفقی که با شما داشته اند به دوستان خود می گویند
وقتی شما یک تجربه بدی دارید چه اتفاقی می افتد؟ شما درباره اش با کسی صحبت می کنید، درست است؟
تحقیقات نشان داده است که از هر 2 نفر یک نفر تجربه منفی خود را به خانواده یا دوستان خود انتقال می دهد. در بریتانیا از هر 3 نفر 2 نفر این کار را می کنند.
مطالعات روی 440 مشتری، نشان داده است که 35% افراد به دلیل شنیدن تجربیات بد دیگران با یک شرکت قطع ارتباط و همکاری می کنند.
ارائه خدمات گسترده به مشتریان آنها را به برند شما وفادار نگه می دارد.
نمودارهای بازاریابی مربوط به نظر سنجی در سال 2012 ، نشان می دهند که بهترین راه برای ایجاد وفاداری مشتری، ایجاد خدمات 24 ساعته و 7 روزه هفته می باشد. نتیجه دیگر این نمودارها این است که مشتریان بیشتر تمایل به طرفداری از وفاداران دارند. اگر شما روی سرویس دهی عالی به مشتریان تمرکز کنید، آنها به برند شما وفادار می مانند.
مشتریان حاضر به پرداخت 25% هزینه بیشتر برای خدمات بهتر هستند
مشتریانی که خدمات خوب و آگاهانه دریافت می کنند به خوبی تجربه خود را به خاطر می سپارند. ما می دانیم اینگونه سرنخ ها باعث وفاداری به برند و افزایش فروش می شود، اما آیا می دانستید مشتریان علاقه به پرداخت بیشتر جهت دریافت خدمات بهتر هستند؟
یک مطالعه در سال 2012 توسط American Express نشان می دهد مشتریان تمایل به پرداخت 12% هزینه بیشتر برای دریافت خدمات استثنایی هستند.
نتیجه کسب و کار هوشمندانه مشتری را در ابتدا قرار می دهد. با استفاده از داده های مشتری، آنها قادر به دریافت مطالب مرتبط و هدفمند می باشند که باعث ارزش گذاری بیشتر به تجربه مشتری می باشد و بدون نرم افزار CRM شما به سختی می توانید این کار را انجام دهید.
